Cercetări recente efectuate de Castrol arată că există o oportunitate semnificativă de a face service-urile auto mai incluzive, de la prima interacțiune până la comunicarea de după lucrările de service.
Studiul Castrol intitulat „Calea către service-uri auto incluzive”, se concentrează asupra percepțiilor și experiențelor diferitelor persoane în service-urile auto independente și este primul dintr-o serie de studii care explorează modul în care service-urile auto ar putea să își îmbunătățească abordarea privind incluziunea.
Acest prim studiu, care a fost realizat pe șapte piețe:
China, Germania, India, Malaezia, Polonia, Thailanda și Statele Unite, s-a axat în special pe experiența femeilor din service-urilor auto și a identificat cinci măsuri pe care proprietarii de service-uri auto le pot lua pentru a crea în service-urile auto un mediu mai incluziv și, sperăm, pentru a atrage un public mai larg.
- Sosirea în service-ul auto: Asigurați confort clienților încă de la sosire: cu locuri de parcare, signalistică și comunicare clară.
- Intrarea în service-ul auto: Asigurați o zonă de recepție desemnată, care să fie primitoare, curată și bine luminată.
- Lucrările de reparații pentru vehicul: Construiți încrederea prin comunicare respectuoasă și prețuri transparente.
- Așteptarea vehiculului: Creați un mediu confortabil cu facilități, îndepărtat de zona de service.
- Comunicarea după lucrările service și post-vânzare: Continuarea comunicării în timpul și după tranzacție, cu servicii suplimentare oferite pentru a contribui la asigurarea unei interacțiuni viitoare.
În general, mesajul cercetării a fost clar: în toate culturile și zonele geografice, clienții (în special femeile) caută servicii de înaltă calitate, profesionale și de încredere.
Nicola Buck, director de marketing la Castrol declară: „Seria noastră de studii – Calea către service-uri auto incluzive este un alt pas concret în această direcție. Primul studiu din seria noastră explorează experiențele și așteptările pe care le au clienții de sex feminin. Pe baza acestor constatări, am identificat modul în care service-urile auto își pot adapta ofertele actuale și pot crea service-uri auto mai incluzive. Deși mai sunt încă multe de făcut, atât în rețeaua noastră Castrol Service, cât și în industrie în general, sperăm că această cercetare va contribui la îmbunătățirea experienței pentru toți clienții noștri și a oportunităților pentru service-urile auto.”
Sprijinirea service-urilor auto în navigarea pe calea spre incluziune
Pentru a ajuta service-urile auto să pună în practică aceste aspecte cheie, Castrol a dezvoltat o experiență de microînvățare în cinci părți. Acest program va fi sprijinit de materiale printate și digitale pentru a consolida formarea, precum și de comunicări pentru consumatori, care speră să demonstreze angajamentul service-ului auto de a oferi o calitate mai bună a serviciilor pentru clienți.
